PENGARUH EFISIENSI PROSES DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SWALAYAN MAJU BERSAMA (STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN)

Abstract

Abstrak. Loyalitas konsumen merupakan faktor kunci dalam keberlangsungan bisnis ritel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Efisiensi Proses dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di Swalayan Maju Bersama. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 230 mahasiswa Universitas Negeri Medan dari berbagai fakultas yang menjadi pelanggan swalayan tersebut. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert, kemudian dianalisis melalui regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa Efisiensi Proses dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Efisiensi Proses yang tinggi, seperti proses transaksi yang cepat dan pengelolaan stok yang optimal, memberikan pengalaman belanja yang lebih nyaman dan efisien. Sementara itu, kualitas layanan yang baik, yang mencakup keramahan staf, responsivitas terhadap keluhan, serta kenyamanan lingkungan swalayan, turut meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa swalayan perlu mengoptimalkan sistem operasional dan meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, di antaranya cakupan responden yang hanya melibatkan mahasiswa dan belum mempertimbangkan faktor-faktor lain seperti harga dan promosi. Oleh karena itu, disarankan agar penelitian mendatang memperluas populasi responden serta menambahkan variabel-variabel lain guna memperoleh pemahaman yang lebih menyeluruh mengenai loyalitas konsumen dalam sektor ritel.