PENGARUH EKSPEKTASI, PENGALAMAN DAN PERSEPSI NILAI CUSTOMER TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER DI PT. ANDALAN PACIFIC SAMUDRA

Muhammad Husnul Khuluq Husnul Khuluq; Nur Widyawati; Soedarmanto Soedarmanto; Meyti Hanna Ester Kalangi

Muhammad Husnul Khuluq Husnul Khuluq Stiamak Barunawati Surabaya
Nur Widyawati Stiamak Barunawati Surabaya
Soedarmanto Soedarmanto Stiamak Barunawati Surabaya
Meyti Hanna Ester Kalangi Stiamak Barunawati Surabaya

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis apakah pengaruh ekspektasi, pengalaman, dan persepsi nilai customer terhadap kepuasan customer di PT. Andalan Pacific Samudra. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang digunakan untuk meneliti populasinya yaitu customer pada PT. Andalan Pacific Samudra dan sampelnya adalah 32 responden dengan teknik random sampling. Data didapat melalui observasi, kuesioner, dan studi kepustakaan yang lalu akan dilakukan analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis linier berganda, dan uji hipotesis. Didapatkan hasil bahwa variabel ekspektasi (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y), variabel pengalaman (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y), variabel persepsi nilai customer (X3) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y), serta variabel ekspektasi (X1) variabel pengalaman (X2) variabel persepsi nilai customer (X3) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y).

Kata Kunci : Ekpektasi pelanggan, pengalaman pelanggan, persepsi nilai pelanggan, dan Kepuasan pelanggan