PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN  TERHADAP CUSTOMER TRUST DI TIKTOKSHOP MELALUI REVIEW  CUSTOMER PADA PENGGUNA APLIKASI TIKTOK

Sasillah Sasillah; Mudayat Mudayat; Juli Prastyorini; Meyti Hanna Ester Kalangi

Sasillah Sasillah Stiamak Barunawati Surabaya
Mudayat Mudayat Stiamak Barunawati Surabaya
Juli Prastyorini Stiamak Barunawati Surabaya
Meyti Hanna Ester Kalangi Stiamak Barunawati Surabaya

Abstract

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kepercayaan
pelanggan (customer trust) di TikTok Shop dengan review customer sebagai variabel mediasi. Fenomena meningkatnya
aktivitas sosial e-commerce melalui TikTok Shop mendorong perlunya pemahaman mengenai faktor-faktor yang memengaruhi
kepercayaan pelanggan, yang menjadi elemen penting dalam mendukung keputusan pembelian secara daring. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang dibagikan kepada 96 responden yang
merupakan pengguna aktif TikTok Shop di Indonesia. Data dianalisis dengan teknik SEM-PLS untuk menguji hubungan antar
variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
review customer dan customer trust. Selain itu, review customer terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat
pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap customer trust. Temuan ini memberikan kontribusi bagi pelaku bisnis
dan pemilik brand di TikTok Shop dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, strategi pengelolaan review, serta membangun
kepercayaan pelanggan secara berkelanjutan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Review Customer, Customer Trust, Tiktokshop
Abstract
This research aims to analyze the effect of customer satisfaction and customer loyalty on customer trust in TikTok Shop with
customer reviews as a mediating variable. The phenomenon of increasing social e-commerce activity through TikTok Shop
drives the need for an understanding of the factors that influence customer trust, which is an important element in supporting
online purchasing decisions. This study uses a quantitative approach with a survey method through a questionnaire distributed
to 96 respondents who are active users of TikTok Shop in Indonesia. Data is analyzed using SEM-PLS techniques to test the
relationships between variables. The results show that customer satisfaction and customer loyalty significantly affect customer
reviews and customer trust. Additionally, customer reviews are proven to play a role as a mediating variable that strengthens
the influence of customer satisfaction and loyalty on customer trust. This finding contributes to business actors and brand
owners on TikTok Shop in efforts to improve service quality, review management strategies, and build customer trust
sustainably.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Review, Customer Trust, Tiktokshop