PENGARUH FASILITAS LAYANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI TERMINAL GAPURA SURYA NUSANTARA PELABUHAN TANJUNG PERAK (STUDI KASUS PENUMPANG KAPAL PELNI LABOBAR)

Abstract

Penelitian ini mengkaji sejauh mana pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang di Terminal Gapura Surya Nusantara, Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran dua variabel utama fasilitas dan kualitas layanan baik secara parsial maupun simultan, terhadap persepsi kepuasan pengguna jasa. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik penyebaran kuesioner kepada 363 responden yang dipilih menggunakan simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan uji regresi linier berganda serta uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Penumpang, Transportasi Laut, Terminal Gapura Surya Nusantara

Abstract

This study examines the extent to which facilities and service quality influence passenger satisfaction at the Gapura Surya Nusantara Terminal, Tanjung Perak Port, Surabaya. The main focus of this study is to determine the role of two main variables: facilities and service quality, both partially and simultaneously, on the perception of service user satisfaction. The approach used is a quantitative method with a questionnaire distributed to 363 respondents selected using simple random sampling. Data analysis was carried out using multiple linear regression tests, as well as validity, reliability, and classical assumption tests

Keywords: Service Quality, Passenger Satisfaction, Sea Transportation, Gapura Surya Nusantara Terminal