ANALISIS SISTEM INFORMASI LOGISTIK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PADA J&T EXPRESS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dampak dari Sistem Informasi Logistik dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada cabang J&T Express di Surabaya Utara. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya sistem informasi dan layanan dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan ditengah persaingan ketat dalam industri layanan logistik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square). Dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan aktif J&T Express. Hasil studi ini menunjukkan bahwa sistem informasi logistik dan kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh masing-masing sebesar  40,3% dan 56,7%. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 59,6%. Namun, baik sistem informasi logistik maupun kualitas layanan tidak berdampak langsung pada loyalitas pelanggan. Sebaliknya kedua variabel tersebut  berdampak secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebesar 24,0% dan 33,8%. Dari temuan ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting sebagai variabel mediasi dalam membetuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi pada manajemen J&T Express agar dapat meningkatan kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama dalam strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini memberikan kontribusi baru dalam literature pemasaran jasa logistik, khususnya pada ekspedisi modern seperti J&T Express.

Kata Kunci : J&T Express; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan; Loyalitas Pelanggan; Sistem Informasi Logistik; PLS.

Abstract

This study aims to examine the impact of Logistics Information Systems and Service Quality on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable, at the J&T Express branch in North Surabaya. The background of this research is the importance of information systems and services in building customer satisfaction and loyalty amidst intense competition in the logistics service industry. This research uses a quantitative approach with SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square). Using a sample of 100 respondents who are active J&T Express customers. The results of this study indicate that the logistics information system and service quality have a significant impact on customer satisfaction, with influences of 40.3% and 56.7% respectively. Customer satisfaction also significantly affects customer loyalty by 59.6%. However, neither the logistics information system nor service quality directly impacts customer loyalty. Conversely, both variables have an indirect impact through customer satisfaction, accounting for 24.0% and 33.8% respectively. Based on these findings, it can be concluded that customer satisfaction plays a significant role as a mediating variable in shaping customer loyalty. This research has implications for J&T Express management, enabling them to improve customer satisfaction, which is a top priority in their strategy to maintain customer loyalty. Additionally, this research provides a new contribution to the literature on logistics service marketing, particularly for modern express delivery services like J&T Express.

Keywords: J&T Express; Customer Satisfaction; Service Quality; Customer Loyalty; Logistics Information System; PLS.