PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. CITRA MANDIRI SEJATI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Citra Mandiri Sejati, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya menjaga loyalitas pelanggan dalam industri jasa ekspor yang kompetitif, di mana kualitas pelayanan dan persepsi harga memegang peranan penting dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada pelanggan PT. Citra Mandiri Sejati. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu keterjangkauan harga dan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

_Abstract

This study aims to analyze the effect of price and service quality on customer loyalty at PT. Citra Mandiri Sejati, with customer satisfaction as a mediating variable. The background of this study is based on the importance of maintaining customer loyalty in the competitive export service industry, where service quality and price perception play an important role in creating customer satisfaction and loyalty. This study uses a quantitative approach with a survey method through a questionnaire to customers of PT. Citra Mandiri Sejati. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Square (PLS). The results of the study indicate that price and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. In addition, it was found that customer satisfaction significantly mediates the relationship between price and service quality on customer loyalty. This finding confirms that to increase customer loyalty, companies need to maintain price affordability and service quality on an ongoing basis.

Keywords: Price, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.