PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KECE EXPRESS SURABAYA

Anastasia Natalia Nua; Soedarmanto Soedarmanto; Indriana Kristiawati; Mudayat Mudayat

Anastasia Natalia Nua Stiamak Barunawati Surabaya
Soedarmanto Soedarmanto Stiamak Barunawati Surabaya
Indriana Kristiawati Stiamak Barunawati Surabaya
Mudayat Mudayat Stiamak Barunawati Surabaya

Abstract

Dalam Skripsi yang berjudul , “Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan PT. Kece Express Surabaya” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasaan pelanggan dan kualitas
pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kece Express Surabaya. Dalam penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis data yakni regresi linier berganda. Hasil olah data menunjukkan item
kuisioner bersifat valid dan semua variable bersifat reliabel. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat
disimpulkan bahwa, variable kepuasaan pelanggan (X1) memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
dengan nilai signifikansi (sign) adalah kurang dari 0,001, yang berarti lebih kecil dari 0,05, dan nilai t hitung sebesar 4,867
yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,982 , artinya apabila pelanggan dapat merasa puas, maka akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan pelanggan (X2) memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dengan nilai signifikansi (sign) adalah kurang dari 0,001, yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung
sebesar 3,114, yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,982, artinya apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka
loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik
maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. dengan nilai signifikansi (sign) adalah kurang dari 0,001, yang berarti lebih
kecil dari 0,05, dan nilai F hitung sebesar 127,673, yang lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,08. Hal ini menekankan
pentingnya pendekatan holistik dalam manajemen hubungan pelanggan, di mana meningkatkan baik kepuasan pelanggan
maupun kualitas pelayanan pelanggan harus menjadi fokus utama.
Kata Kunci : Kepuasaan Pelanggan; Kualitas Pelayanan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan