PENGARUH SERVICE ORIENTATION TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DIMEDIASI KEPUASAN PENUMPANG PADA PERUSAHAAN PT SUMEKAR, SUMENEP

Abstract

Citra perusahaan adalah gambaran dari konteks organisasi yang tersimpan di benak konsumen dan bertindak sebagai filter yang
mempengaruhi persepsi mereka terhadap perusahaan. Pandangan publik terhadap suatu perusahaan didasarkan pada apa yang mereka
ketahui dan yakini. Seperti yang telah didefinisikan oleh Nguyen & LeBlanc (2016), citra perusahaan merujuk pada kondisi dan
penampilan fisik perusahaan, termasuk nama, arsitektur, rangkaian produk dan layanan, serta interaksi dengan konsumen. Manengal
(2021) berpendapat bahwa service orientation merupakan kondisi dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan, serta berpotensi untuk setidaknya memenuhi atau bahkan melebihi keadaan kualitas jasa yang diharapkan. Kondisi
dinamis berhubungan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, dan proses serta lingkungan yang paling tidak dapat memenuhi
atau melebihi kualitas jasa dan lingkungan yang diharapkan, dan proses yang paling tidak dapat memenuhi atau melebihi kualitas
jasa dan lingkungan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu sistem strategis
yang melibatkan semua unit kerja atau organisasi, mulai dari manajemen sampai dengan karyawan, untuk memenuhi kebutuhan yang
diharapkan oleh konsumen. “Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja
atau hasil dari suatu produk dengan ekspektasinya. “ Tjiptono (2017) mendefinisikan dalam Candrianto (2021:42) sebagai berikut:
Menurut Kotler (2014) dalam Candriant (2021:42) menjelaskan: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
didapatkan setelah melakukan atau mengalami sesuatu, dan setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil dari produk tersebut sesuai dengan harapannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh service orientation terhadap citra perusahaan melalui kepuasan penumpang di PT Sumekar. Pelaksanaan berarti orientasi
pelayanan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi laut PT Sumekar khususnya penumpang. Berdasarkan
hasil penelitian diperoleh nilai t-statistik hubungan variabel service orientation terhadap kepuasan penumpang sebesar 354,060 > 1,96
yang berarti signifikan, dan nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yang berarti signifikan. Selain itu, nilai hubungan antara variabel
kepuasan penumpang dengan citra perusahaan menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,543 > 1,96 (berarti signifikan), dan nilai p-value
lebih kecil dari 0,05 yang berarti signifikan. Selanjutnya nilai hubungan antara variabel service orientation dengan citra perusahaan
diperoleh nilai t-statistik sebesar 62,663 > 1,96 yang berarti signifikan, dan nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yang berarti nilai
tersebut signifikan. Hubungan variabel service orientation berpengaruh terhadap citra perusahaan melalui kepuasan penumpang. Dari
pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa service orientation berpengaruh terhadap citra perusahaan melalui kepuasan
penumpang sebesar 3,575. Nilai P value sebesar 0,000 ≤ 0,05 yang berarti orientasi pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra
perusahaan melalui kepuasan penumpang.
Kata Kunci: citra perusahaan, service orientation, kepuasan penumpang