CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management dan program loyalitas berbasis mobile app
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan data primer yang
diperoleh dari kuesioner. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Surabaya dan sekitarnya yang pernah melakukan pembelian
dan transaksi melalui aplikasi Kopi Kenangan. Sampel dalam penelitian sebanyak 96 orang yang diambil menggunakan teknik
purposive sampling. Data pada penelitian ini dianalisis menggunakan model Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least
Square dengan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil dari pengujian secara langsung penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship
management dan program loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada hasil dari pengujian secara tidak langsung menunjukan bahwa
customer relationship management tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Sedangkan program loyalitas berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management; Program Loyalitas; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan