PERAN MEDIASI KEPUASAN PENGGUNA PADA PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN LAYANAN INAPORTNET TERHADAP KINERJA KARYAWAN

Abstract

Kinerja karyawan merupakan cerminan kompetensi, komitmen, dan kontribusi individu dalam mencapai tujuan organisasi, Lisa Johnson (2023). Menurut Mathis dan Jackson, kinerja mengacu pada apa pun yang dilakukan atau dikerjakan oleh seorang karyawan. Tidak hanya itu, Mathis dan Jackson menjelaskan bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan, yaitu kemampuan pribadinya, pekerjaan yang dilakukannya, usaha yang diberikannya, dan tingkat dukungan organisasi yang diterimanya. Kinerja karyawan yang berkualitas memberikan kemajuan dalam mencapai suatu keinginan bagi perusahaan, apabila telah mencapai kinerja yang tinggi maka akan berprestasi dan menunjukkan keberhasilan, pekerja juga dituntut untuk bertanggung jawab dan mampu menyelesaikan pekerjaan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kinerja yang baik Kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan merupakan konsep penting dalam manajemen bisnis. Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas, retensi, dan advokasi pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Di sisi lain, ketidakpuasan pelanggan dapat menimbulkan kerugian finansial dan rusaknya reputasi. Kinerja karyawan (Y1) sebagai variabel intervening memiliki indikator menurut Grensing-Pohal (2008) meliputi kemampuan teknis (kualitas kerja, produktivitas, dan pemahaman) dan kemampuan interpersonal (inisiatif, kerja sama tim, hubungan dengan pelanggan, perilaku, dan kualitas personal). Menurut Soetam Rizky Wicaksono, (2022) TAM (Technology Acceptance Model) hanya berlandaskan pada teori perilaku, yaitu teori yang menjelaskan bagaimana individu mempersepsi, memproses, dan bertindak terhadap lingkungan sosialnya. Tujuan utama TAM adalah menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi teknologi oleh pengguna dengan mempertimbangkan variabel psikologis dan sosial. Sedangkan pengujian menggunakan alat dan pengetahuan teknis untuk melakukan verifikasi dan validasi perangkat lunak. Pengujian dilakukan untuk memastikan bahwa perangkat lunak yang dikembangkan dapat digunakan secara efektif dan efisien oleh pengguna. Dalam TAM, faktor-faktor tersebut meliputi persepsi kegunaan (perceived usefulness), persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), pengaruh sosial (social influence), kepercayaan (trust), kondisi yang memfasilitasi (facilitating conditions), norma subjektif (subjective norm), motivasi hedonis (hedonic motivation), dan nilai harga (price value). Menurut Albert Bandura, (2018) memperluas teori behaviorisme dengan memasukkan peran proses kognitif dan pembelajaran observasional. Ia mengemukakan bahwa individu dapat belajar dengan cara mengamati dan meniru perilaku orang lain. Teori behaviorisme merupakan teori belajar yang berfokus pada hubungan antara stimulus dan respons. Menurut teori ini, pembelajaran terjadi ketika individu menerima stimulus dari lingkungan dan menanggapi stimulus tersebut. Respons yang diperkuat akan cenderung diulang, sedangkan respons yang tidak diperkuat akan cenderung dihilangkan. Theory of Planned Behavior menyatakan bahwa perilaku individu dipengaruhi oleh niat mereka untuk melakukan perilaku tersebut. Niat individu untuk menggunakan teknologi.

Kata kunci : kualitas sistem, kualitas layanan, kepuasan pengguna terhadap kinerja karyawan