PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN BENGKEL RESMI HONDA SURABAYA

Ella Anastasya Sinambela; Eli Retnowati; Ernawati Ernawati; Utami Puji Lestari; Misbachul Munir

doi:10.52310/jbhorizon.v5i1.73

Ella Anastasya Sinambela
Eli Retnowati Universitas Sunan Giri Surabaya
Ernawati Ernawati Universitas Sunan Giri Surabaya
Utami Puji Lestari Universitas Sunan Giri Surabaya
Misbachul Munir Universitas Sunan Giri Surabaya

DOI: https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v5i1.73

Keywords: service quality, corporate image, customer retention.

Abstract

Era globalisasi memberikan dampak pada persaingan bisnis. Persaingan bisnis tidak hanya dipengaruhi oleh modal besar melainkan bagaimana cara perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya pada waktu yang panjang. Perusahaan saat ini melakukan peningkatan retensi pelanggan. Retensi pelanggan dapat memberikan keuntungan pada perusahaan. Manajemen pemasaran mempelajari segala aspek yang dapat meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap retensi pelanggan. Populasi penelitian ini merupakan warga Surabaya yang menggunakan layanan Bengkel Resmi Honda. Penelitian ini menggunakan 50 responden sebagai sampel. Data penelitian yang layak akan diuji menggunakan teknik regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan pada retensi pelanggan. Selain itu retensi pelanggan juga dipengaruhi signfikan dari citra perusahaan. Secara bersama-sama kedua variabel memiliki pengaruh yang signifikan untuk retensi pelanggan.