PENCAPAIAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG MELALUI HARGA, EKUITAS MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN

Abstract

Perkembangan industri jasa pengiriman barang berbanding lurus dengan dengan menyebarnya pandemi Covid-19. Dengan alasan keamanan dan menekan penyebaran virus tersebut, masyarakat cenderung beralih dari pola belanja secara konvensional menjadi daring. Hal tersebut menjadi kesempatan bagi penyedia jasa pengiriman untuk meraih pelanggan-pelanggan setia melalui pencapaian kepuasan bagi mereka. Tulisan ini membahas tentang studi kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang berdasarkan variabel harga, ekuitas merek dan kualitas pelayanan. Penelitian ditujukan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang dari beragam merek di Kota Surabaya. Responden telah menggunakan jasa secara berkesinambungan dari salah satu merek pengiriman barang. Metode pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner secara online memudahkan responden untuk mengisi pernyataan dan lebih efektif dan efesien perihal penggunaan biaya dan waktu dalam pengumpulan data. Ada 80 responden yang berhasil dikumpulkan. Analisis data pada penelitian ini menggunakan software SPSS 25 dan teknik analisis data yang digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa harga, ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman. Variabel harga menjadi variabel yang berpengaruh dominan dibandingkan ekuitas merek dan kualitas pelayanan karena memiliki nilai koefesien regresi yang lebih besar.