ANALISIS PELAYANAN ADMINISTRASI DAN TANGGUNG JAWAB PETUGAS TIKET KAPAL JASA TRANSPORTASI LAUT TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA CABANG SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan administrasi dan tanggung jawab terhadap kepuasan penumpang. Penelitian ini merupakan penelitial kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang yang menggunakan jasa transportasi laut pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia dengan jumlah sampel yang digunakan sebagai penelitian sebanyak 56 penumpang, untuk menganalisis data digunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil perhitungan menggunakan analisis regresi linier berganda. Pada uji t, diperoleh nilai koefisiensi regresi untuk masing-masing variabel bebas adalah -,005 untuk pelayanan administrasi (X₁) dan 0,399 untuk tanggung jawab (X₂) nilai koefisiensi regresi yang positif menunjukkan bahwa hubungan dari masing-masing variabel bebas adalah positif.  Hasil uji t pada variabel pelayanan administrasi menunjukkan t_hitung sebesar -0,34 lebih kecil t_tabel sebesar 0,401 (α sebesar 0,973 > 0,005) sehingga secara parsial pelayanan administrasi sebagai variabel bebas X₁ tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang sedangkan tanggung jawab sebagai variabel bebas X₂ memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan penumpang yaitu dengan dengan t_hitung 3,105 lebih besar dari t_tabel  2,005 (α sebesar 0,003 < 0,05). Uji ANOVA pelayanan administrasi (X₁), tanggung jawab (X₂) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan penumpang (Y) dengan  nilai α sebesar 0,010 < 0,05.